Il Digital Service come espressione della qualità Aziendale
Applicare la digitalizzazione prima di proporla sul mercato
di Alessandro Di Gennaro, Service Manager di Deda.Cloud
In questo periodo di forte tensione per via degli avvenimenti in corso, ci si può trovare in situazioni apparentemente semplici sul piano teorico ma inaspettatamente complesse su quello pratico, sia nell'ambito della vita professionale che nella sfera privata e la differenza tra una semplice o difficile risoluzione ad un problema spesso dipende da quanto siamo in grado di chiedere un aiuto esterno.
Affidarci ad un Servizio quando se ne ha bisogno è un’esigenza naturale, attraverso cui si riconosce il fatto che si potrà disporre degli strumenti per aumentare le proprie possibilità e azioni, per il raggiungimento degli obiettivi e per superare le difficoltà.
Immaginiamo di trovarci a casa nel pieno di un freddo inverno in famiglia con la caldaia per il riscaldamento in avaria e in piena notte. Quanto sarà importante per Noi il Servizio offerto da un'Azienda specializzata a ripristinarla? Quale sarà il suo livello di empatia applicata al nostro oggettivo problema? Sarà cordiale e professionale? Il tempo della nostra attesa sarà correttamente percepito? Come esprimerà il livello di qualità durante lo svolgimento delle attività di ripristino? Il Fornitore è abbastanza esperto, con i giusti strumenti e ricambi per affrontare rapidamente la riparazione?
Sarà in grado di consigliarci la strategia migliore per affrontare il prossimo futuro informandoci delle nuove tecnologie e sulle attuali formule di risparmio economico?
In Azienda, come nella vita privata, ci si trova ad affrontare queste tematiche più volte al giorno e i Manager dei Provider di piattaforme digitali in cui i Clienti sono le Imprese, sono ben consapevoli dell'importanza strategica del Digital Service, ciò nonostante, non sempre viene applicata una corretta sensibilità sul tema della collaborazione reciproca. Questo aspetto però deve tornare al centro dell’attenzione, perché su servizi complessi come quelli all’IT è necessario che la fruizione di essi sia riconducibile direttamente alla collaborazione costante ed organizzata, altrimenti anche le competenze più eccellenti non raccolgono risultati di qualità assoluta.
Per migliorare un Servizio serve agire su due fondamentali fattori: "Cultura" e "Automazione"
La Southwest Airlines, un Azienda Statunitense, iniziò a migliorare la qualità quando il Management applicò l'inversione di tendenza nella Cultura aziendale ponendo al primo posto il “Servizio ai Clienti” anziché la “Compagnia Aerea”.
Introdurre la "Cultura” applicata al “Servizio" in Azienda significa, tra le tante cose, responsabilizzare i collaboratori dandogli la possibilità di decidere rapidamente e a favore del cliente; eliminare le procedure e le politiche inutili che impediscono una corretta fruizione dei compiti; fornire strumenti rapidi ed efficaci; applicare una formazione tecnica permanente; introdurre obiettivi e sistemi di incentivazione e misurare i risultati in termini economici per comprendere se i fattori “tempo” e “lavoro” sono in linea con i ricavi, i profitti e le quote di mercato.
Nessuna attività può rimanere viva senza Clienti e la qualità offerta in termini di Servizio determina la quantità di tempo di permanenza sul mercato.
Un momento tipico che favorisce l’introduzione e lo sviluppo della Cultura del servizio è la digitalizzazione dei processi, o per meglio dire, l’applicazione cosciente dell’”Automazione” a seguito dell’inserimento di nuove strategie “Digitali”. Implementare concretamente tale digitalizzazione di fatto consente di mettere in moto tutti i punti elencati in precedenza, che messi insieme fanno davvero la differenza sull’efficacia sia del servizio che del business.
Si crea così una win/win ideale per cliente e fornitore.
Per funzionare il più possibile automaticamente, le Aziende necessitano di dispositivi digitali che intervengano su tutte le fasi dei processi, facendo eseguire alle macchine le componenti più dispendiose in termini temporali o rischiose e semplificando il lavoro. Parte essenziale degli automatismi è il sistema di controllo, ossia il processo di base che effettua l’analisi di tutti i parametri che lo compongono limitando l’unico intervento umano diretto alla programmazione o l’applicazione dei dovuti correttivi in termini di servizio solo dove necessario. In altre parole, l’Automazione digitale al servizio del processo per consentire di ridurre il tempo non produttivo, e consentire l’applicazione dello “human expertise” solo dove e quando necessario.
Per mettere in pratica “Cultura del Servizio” e “Automazione digitale”, in Deda.Cloud abbiamo avviato un programma di rinnovamento del processo di Service Management promovendo internamente il potenziale digitale prima di proporlo al mercato.
Un esempio di “Cultura” e “Automazione” è rappresentato dal cambio della piattaforma tecnologica legata alla gestione del servizio che per Noi di Deda.Cloud è solo il primo passo che ci consentirà di mettere in campo un nuovo canale di comunicazione interattivo in continua evoluzione non più limitato alla semplice gestione delle richieste di assistenza ma molto più ampio, ricco e personalizzabile, in linea con le esigenze sempre in crescita dei Nostri Clienti attraverso la messa in campo di una serie di nuove opportunità interattive che verranno introdotte nel tempo.
Questa nuova modalità di comunicazione permetterà alle aziende di confrontarsi con il nostro catalogo servizi, con gli asset configurati e molto altro sviluppando la crescita e la qualità dei propri prodotti grazie alla quale potranno rendere più versatile l’approccio al lavoro anche da remoto.
Come accade spesso la Digitalizzazione aziendale è nella mentalità di un’organizzazione orientata alla Cultura del servizio: il suo modello digitale applicato è una sua naturale conseguenza e Noi di Deda.Cloud rilanciamo il nostro impegno in questo senso, anche per saper essere ancor di più il miglior partner nell’aiutare le organizzazioni in questo percorso.
