Il cliente al centro: il viaggio di Europ Assistance verso la Customer Centricity data-driven
GUARDA LA VIDEO CASEIl progetto Customer Centricity è stato creato per migliorare la comprensione del cliente e per dare priorità ai suoi feedback. L'obiettivo principale è infatti quello di gestire in modo efficiente tutti i suoi dati, inclusi i comportamenti e le sue opinioni in merito ai prodotti e ai servizi di Europ Assistance al fine di offrire un'esperienza migliore.
Giuseppe De Filippis, BI & Data Analytics Coordinator di Europ Assistance Italia ci parla del progetto nei seguenti video.
- Ottimizzazione della raccolta dati e gestione dei feedback clienti
- Al passo con i clienti: ottimizzazione dei flussi e dashboard su misura
- Il futuro del progetto
Ottimizzazione della raccolta dati e gestione dei feedback clienti
Il processo iniziale si basa sulla raccolta delle informazioni relative ai clienti tramite i questionari NPS che vengono somministrati quotidianamente per ottenere feedback riguardanti gli acquisti, l'erogazione dei servizi e la percezione della qualità.
Attualmente, questa raccolta avviene in modo non strutturato e non automatizzato, richiedendo risorse aggiuntive per ottimizzare i dati e preparare i questionari da distribuire ai clienti.
Inoltre, vi è un componente aggiuntivo che mira a creare un indicatore completo del cliente, basato su tutte le attività e i dati relativi ad esso all'interno dell'azienda.
Il sostegno di Dedagroup Business Solutions come partner è stato fondamentale sia per la definizione dei requisiti iniziali sia per lo sviluppo dei vari strumenti del progetto. L'interazione con gli utenti e la profonda conoscenza del nostro business e dei processi di gestione dati hanno consentito di sviluppare progetti con elevate prestazioni e tempi di risposta rapidi alle esigenze degli utenti.
- Giuseppe De Filippis, BI & Data Analytics Coordinator, Europ Assistance Italia
Al passo con i clienti: ottimizzazione dei flussi e dashboard su misura
Il progetto si è articolato in diverse fasi.
Inizialmente, abbiamo ottimizzato tutte le informazioni e i flussi di raccolta dati, integrandoli in un ambiente unificato. Questo ambiente consente la configurazione dei nuovi flussi e la modifica dei parametri relativi ai flussi esistenti per adattarli ai nuovi clienti. Inoltre, abbiamo automatizzato l'invio e la frequenza dei questionari ai clienti finali.
In seguito, abbiamo sviluppato una dashboard integrata che fornisce una panoramica completa di ciascun cliente, inclusi i feedback e il gradimento verso l'azienda. Questo strumento è completamente configurabile.
Il futuro del progetto
Guardando al futuro, abbiamo l'intenzione di espandere ulteriormente il progetto aggiungendo nuove dashboard focalizzate su NPS.
Queste dashboard consentiranno un'analisi approfondita di specifici aspetti dei clienti e dei dati ad essi correlati, consentendo di concentrarsi su particolari aree di mercato o segmenti identificabili, sia geograficamente sia in base a dimensioni specifiche che descrivono interi cluster di clienti.
Una conoscenza approfondita dei processi di business e delle complesse aree di dati, insieme alla capacità di identificare e implementare le piattaforme tecnologiche più adatte, come Power BI per la visualizzazione dei dati e Cognos BI per l'analisi e il calcolo degli indicatori, diventa cruciale per il successo di queste nuove iniziative.